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La comunicación de crisis y las redes sociales

La comunicación de crisis es uno de los aspectos más importantes en la gestión de una crisis. De hecho, con quién se comunica en una crisis, junto con cuándo y cómo se comunica con ellos, puede significar la diferencia entre el manejo exitoso de la crisis y el fracaso del manejo de la crisis. El mal manejo de la comunicación en una crisis puede causar daños graves a los grupos de interés, pérdidas para una organización o el cierre definitivo. 

La comunicación de crisis se refiere a una especialidad que se ocupa de la reputación de los individuos y de la organización. La comunicación de crisis es una iniciativa que tiene como objetivo proteger la reputación de la organización y mantener su imagen pública. Varios factores como los ataques mediáticos, los escándalos del gobierno, una nota de investigación de los medios puede empañar la imagen pública.

Los especialistas en comunicación de crisis luchan contra varios desafíos que tienden a dañar la reputación y la imagen de la organización. El primer paso es identificar exactamente quiénes son sus principales interesados. Para hacer esto, comience preguntándose a sí mismo y a su equipo la siguiente pregunta: ¿Con quién necesita comunicarse para minimizar el impacto negativo en la reputación de su organización?

Ahora que ya sabe con quién necesita comunicarse en caso de una crisis, lo siguiente es saber cómo comunicarse con ellos de manera eficiente y efectiva. En la actualidad las personas tienden a tener las redes sociales como primera opción cuando se trata de comunicación de crisis, y con razón. Sin embargo, aunque las redes sociales son un canal importante para la comunicación de crisis, solo compartir en las redes sociales no es suficiente. Las redes sociales son un medio para comunicarse con algunos grupos de interés clave, como los medios de comunicación, el público en general y posiblemente algunos otros. Pero el hecho es que su organización tiene algunos grupos de interés clave con las que desea asegurarse una comunicación directa, ya que estas son las personas y entidades más el importan a su negocio.

Por ejemplo, en una crisis de reputación importante, es posible que deba llamar a los inversores directamente para asegurarse de que escuchen la historia directamente de usted y no pierdan la confianza en su organización y comiencen a bajar las inversiones.

Hay empresas que, debido al cumplimiento normativo, no pueden usar las redes sociales. Y aunque esto presenta un desafío mayor en su preparación para la crisis y en la comunicación, lo que realmente significa es que tienen que asegurarse que lo comunicado sea lo correcto, mientras que su portavoz se ocupa del mundo externo (respondiendo las preguntas de los medios y asegurando que sus esfuerzos se están realizando) su equipo de crisis está bajando su lista de grupos de interés escalonadas y activamente llamando y enviando correos electrónicos a las personas y entidades más importantes para sus negocios. Y esto se aplica también a las organizaciones que usan las redes sociales.

El objetivo es utilizar los canales de comunicación aprobados, conversar personalmente y conectarse con sus grupos de interés de una manera personal, humana, auténtica, y hacer que sus grupos de interés se sientan importantes.

A veces, la necesidad y los beneficios de hacerlo pueden olvidarse debido a la facilidad y los hábitos que todos tenemos al usar la tecnología actual, incluidas las redes sociales.

Dicho esto, las redes sociales son una herramienta de comunicación de crisis fuerte cuando: necesitas llegar a un gran grupo de personas a la vez, se desea posicionar a su organización como el narrador de la crisis, se tiene grupos de interés clave que se involucran activamente con su organización en plataformas de redes sociales dedicadas.

También es importante recordar las formas más tradicionales de comunicación y el poderoso impacto que pueden tener las llamadas o el correo electrónico directo a los grupos de interés clave. Porque, en última instancia, el objetivo de la comunicación de crisis es minimizar el impacto reputacional que la crisis amenaza tener en su marca y continuar fomentando y fortaleciendo la confianza de sus grupos de interés en su organización. ¿Y qué mejor manera de decir "lo siento" o de comunicarme efectivamente? que levantando el teléfono y teniendo una conversación real y significativa con aquellos que más le importan a su negocio.